LINK TO CUSTOMER è un progetto di omnicanalità di Rinascente per migliorare le interazioni con i propri consumatori attraverso il canale Whatsapp.
PERCHÈ WHATSAPP?
Parliamo di Whatsapp per la nuova customer esperience per i seguenti numeri:
- 1,5 Miliardi di utenti attivi ogni mese
- Applicazione di messaging più usata al mondo
- 35 Milioni di Italiani hanno installato l’app su Smartphone
- Il 95% degli italiani, accede, almeno una volta al giorno, per ricevere ed inviare messaggi
- WhatsApp è utilizzato attivamente in oltre 180 paesi
- Disponibile per i consumatori in 60 lingue
WhatsApp apre un mondo di opportunità per incrementare il fatturato, ridurre la pressione sul Servizio Clienti e minimizzare l’attrito sul percorso verso l’acquisto.
IL SERVIZIO: OPERATIVITÀ E VINCOLI TECNICI
RINASCENTE, offre alla sua clientela il servizio ON DEMAND che consente a questi ultimi di effettuare gli acquisti tramite lo strumento di messaggistica WhatsApp.
Il processo era manuale ed aveva però dei vincoli tecnici ed operativi:
- veniva effettuato da 1 operatore per turno tramite WhatsApp Business
- i messaggi predefiniti in lingua erano presenti in un repository ed utilizzati all’occorrenza mediante copia ed incolla nella chat verso il cliente con conseguente inefficienza
- utilizzo di supporti paralleli per la tracciatura delle chat e dei prodotti
- statistiche fatte manualmente su fogli Excel
L’ESIGENZA
RINASCENTE, aveva la necessità di «alleggerire» l’operatività manuale dell’operatore e consentirgli di concentrarsi sul Cliente e sulla vendita.
Le richieste e le analisi preliminari hanno rilevato le seguenti necessità:
- consentire a più operatori di lavorare in parallelo all’interno dello stesso turno
- gestione più veloce ed efficiente delle molteplici chat in entrata
- statistiche generate automaticamente dal sistema
- gestione più rapida della messaggistica predefinita
- tracciabilità dei messaggi in relazione alle chat del Cliente
LA SOLUZIONE – COSA È
SEEFORME
Remote Experience
+ Remote Selling
sono due soluzioni dell’azienda ELIO SRL partecipata da TESISQUARE® per supportare le aziende retail nei processi digitali per ingaggiare il consumatore e per vendite remote tramite Smart Glasses.
SEEFORME
C-Commerce
è una piattaforma cloud di commercio conversazionale che permette l’ingaggio del consumatore attraverso un sistema centralizzato, che utilizza un numero unico verificato presente sul sito istituzionale collegato a WhatsApp, e permette di coordinare e gestire tutti gli operatori ed i live agent con un’interfaccia semplice ed user-friendly.
LA SOLUZIONE – PRINCIPALI FUNZIONI
- Customer care di primo livello centralizzato: filtraggio e smistamento rapido dei messaggi inbound da parte degli operatori tramite numero WhatsApp
- Customer care di secondo livello – decentralizzato: possibilità dell’operatore di assegnare delle richieste dal back office a terze parti coinvolte nel processo (stores, uffici, reparti interni)
- Un solo numero per tutti gli operatori: tutte le chat gestite dagli operatori faranno capo ad un solo numero WhatsApp
- Assegnazione della chat all’operatore
- Sistemi di risposta preimpostati e velocemente richiamabili
- Possibilità di integrazione con sistemi di order management interni alla company
- Analytics predefiniti per avere le statistiche su tutti gli aspetti del processo (numero di contatti giornalieri, stato delle chat, identificazione della tipologia di chiusura della chat, ecc.)
- Profilazione utenti gerarchici
I PRINCIPALI VANTAGGI OTTENUTI CON LA SOLUZIONE ADOTTATA:
- Automatizzazione dell’intero processo
- Portale dedicato e programma strutturato
- Da mono operatore a multi-operatore: rapidità nella risposta e maggior ingaggio
- Gestione più rapida e organizzata delle OLTRE 200 chat in entrata ogni giorno con conseguente crescita del volume d’affari
- Statistiche per analizzare il processo mantenendo il focus sul backlog
- Chat&Shop, ma anche solo Chat
- Spedizioni in tutto il Mondo
- Road to 35mio/year
SVILUPPI FUTURI
- Integrazione della piattaforma con altri canali di comunicazione per favorire l’ingaggio dei consumatori (Instagram,Facebook Messenger, Twitter, Linkedin, Tik Tok, Pinterest)
- Integrazione della soluzione con il CRM Salesforce.com in uso all’azienda e al sistema di Order Management Custom
- Gestire il multinumero per gli altri store di Rinascente, sempre con database clienti condiviso
DI SEGUITO UNA DELLE VIDEATE DELLA PIATTAFORMA
