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LINK TO CUSTOMER è un progetto di omnicanalità di Rinascente per migliorare le interazioni con i propri consumatori attraverso il canale Whatsapp.

PERCHÈ WHATSAPP?

Parliamo di Whatsapp per la nuova customer esperience per i seguenti numeri:

  • 1,5 Miliardi di utenti attivi ogni mese
  • Applicazione di messaging più usata al mondo
  • 35 Milioni di Italiani hanno installato l’app su Smartphone
  • Il 95% degli italiani, accede, almeno una volta al giorno, per ricevere ed inviare messaggi
  • WhatsApp è utilizzato attivamente in oltre 180 paesi
  • Disponibile per i consumatori in 60 lingue

WhatsApp apre un mondo di opportunità per incrementare il fatturato, ridurre la pressione sul Servizio Clienti e minimizzare l’attrito sul percorso verso l’acquisto.

IL SERVIZIO: OPERATIVITÀ E VINCOLI TECNICI

RINASCENTE, offre alla sua clientela il servizio ON DEMAND che consente a questi ultimi di effettuare gli acquisti tramite lo strumento di messaggistica WhatsApp.


Il processo era manuale ed aveva però dei vincoli tecnici ed operativi:

  • veniva effettuato da 1 operatore per turno tramite WhatsApp Business
  • i messaggi predefiniti in lingua erano presenti in un repository ed utilizzati all’occorrenza mediante copia ed incolla nella chat verso il cliente con conseguente inefficienza
  • utilizzo di supporti paralleli per la tracciatura delle chat e dei prodotti
  • statistiche fatte manualmente su fogli Excel

 

L’ESIGENZA

RINASCENTE, aveva la necessità di «alleggerire» l’operatività manuale dell’operatore e consentirgli di concentrarsi sul Cliente e sulla vendita.

Le richieste e le analisi preliminari hanno rilevato le seguenti necessità:

  • consentire a più operatori di lavorare in parallelo all’interno dello stesso turno
  • gestione più veloce ed efficiente delle molteplici chat in entrata
  • statistiche generate automaticamente dal sistema
  • gestione più rapida della messaggistica predefinita
  • tracciabilità dei messaggi in relazione alle chat del Cliente

LA SOLUZIONE – COSA È

SEEFORME
Remote Experience
+ Remote Selling

sono due soluzioni dell’azienda ELIO SRL partecipata da TESISQUARE® per supportare le aziende retail nei processi digitali per ingaggiare il consumatore e per vendite remote tramite Smart Glasses.

 

SEEFORME
C-Commerce

è una piattaforma cloud di commercio conversazionale che permette l’ingaggio del consumatore attraverso un sistema centralizzato, che utilizza un numero unico verificato presente sul sito istituzionale collegato a WhatsApp, e permette di coordinare e gestire tutti gli operatori ed i live agent con un’interfaccia semplice ed user-friendly.

 

LA SOLUZIONE – PRINCIPALI FUNZIONI

  • Customer care di primo livello centralizzato: filtraggio e smistamento rapido dei messaggi inbound da parte degli operatori tramite numero WhatsApp
  • Customer care di secondo livello – decentralizzato: possibilità dell’operatore di assegnare delle richieste dal back office a terze parti coinvolte nel processo (stores, uffici, reparti interni)
  • Un solo numero per tutti gli operatori: tutte le chat gestite dagli operatori faranno capo ad un solo numero WhatsApp
  • Assegnazione della chat all’operatore
  • Sistemi di risposta preimpostati e velocemente richiamabili
  • Possibilità di integrazione con sistemi di order management interni alla company
  • Analytics predefiniti per avere le statistiche su tutti gli aspetti del processo (numero di contatti giornalieri, stato delle chat, identificazione della tipologia di chiusura della chat, ecc.)
  • Profilazione utenti gerarchici

I PRINCIPALI VANTAGGI OTTENUTICON LA SOLUZIONE ADOTTATA:

  • Automatizzazione dell’intero processo
  • Portale dedicato e programma strutturato
  • Da mono operatore a multi-operatore: rapidità nella risposta e maggior ingaggio
  • Gestione più rapida e organizzata delle OLTRE 200 chat in entrata ogni giorno con conseguente crescita del volume d’affari
  • Statistiche per analizzare il processo mantenendo il focus sul backlog
  • Chat&Shop, ma anche solo Chat
  • Spedizioni in tutto il Mondo
  • Road to 35mio/year

SVILUPPI FUTURI

  • Integrazione della piattaforma con altri canali di comunicazione per favorire l’ingaggio dei consumatori (Instagram,Facebook Messenger, Twitter, Linkedin, Tik Tok, Pinterest)
  • Integrazione della soluzione con il CRM Salesforce.com in uso all’azienda e al sistema di Order Management Custom
  • Gestire il multinumero per gli altri store di Rinascente, sempre con database clienti condiviso

DI SEGUITO UNA DELLE VIDEATE DELLA PIATTAFORMA

 

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